Un responsable relations citoyens (m/f)

L'administration communale se propose de recruter pour les besoins du Service Hygiène:

un responsable relations citoyens (m/f), dans le régime du salarié, à plein temps, sous contrat à durée indéterminée et rémunéré par analogie au « groupe d’indemnité A2, sous-groupe administratif » de l’employé communal.

Conditions d'admissibilité :

• être ressortissant d’un Etat membre de l’Union européenne tel que déterminé par l’article 2 de la loi modifiée du 24 décembre 1985 fixant le statut général des fonctionnaires communaux ;

• faire preuve d’une connaissance adéquate des trois langues administratives (français, allemand et luxembourgeois) telles que définies par la loi modifiée du 24 février 1984 sur le régime des langues ;

• être titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’Etat du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un « Bachelor » en gestion et organisation d’entreprise, économie, sciences du travail, ressources humaines, management ou similaire.

Les diplômes d'études supérieures doivent être inscrits au registre des titres de formation prévu par la loi modifiée du 28 octobre 2016 relative à la reconnaissance des qualifications professionnelles.

Missions et tâches

Gérance du flux de travail du département relations citoyens : Rédaction/supervision des courriers en relation avec les citoyens (communication externe)

• Gestion des réclamations provenant des citoyens ;

• Avis, lettres, argumentaires, etc. ;

• Gestion des dossiers Sharepoint /Alfresco ;

Gestion des affaires ‘personnel’ :

• Gestion du personnel du département relations citoyens ;

• Gestion des présences/absences (demandes congés) ;

• Gestion des problèmes relationnels et sociaux au sein du département relations citoyens en collaboration avec le responsable administration ;

Réunions :

• Se concerter régulièrement avec le responsable administration ;

• Se concerter avec les responsables d'autres départements en matière de relation clients ;

• Se concerter avec d'autres acteurs internes VdL et externes VdL ;

Gestion de projets liés aux missions du Service Hygiène :

• Elaborer et mettre en œuvre des stratégies au niveau du fonctionnement du département relations citoyens ;

•Contribuer aux différents groupes de travail ;

• Elaborer et accompagner de projets liés aux missions du service Hygiène

Mise en place et gestion de la stratégie pour la nouvelle méthode de facturation et adaptation régulière du règlement taxe : • Gestion des équipes facturation/achats et accueil/call center de l’unité relations citoyens ;

• Gestion de la documentation (procédures, modèle lettres/emails etc.) de l’unité relation citoyens concernant la collecte déchets et la gestion clientèle ;

Gestion et suivi de différents projets impliquant la clientèle :

• Mise en place et suivi des procédures et processus de l’unité relations citoyens – interne service Hygiène- pl. départements VDL - pl. services- impactant la clientèle ;

• Mise en place et gestion de la stratégie pour la fréquence et le mode de facturation, de la communication clientèle, de la récolte de diverses données statistiques relatives à la collecte déchets du Service Hygiène ;

• Participation à diverses réunions internes (unité relations citoyens, Service Hygiène, projets, ...) et analyse d'éventuels impacts ;

• Gestion et suivi de la facturation des prestations du service Hygiène (adaptation règlement-taxe, contrôles, documents internes, interfaces SAP, ...) ;

• Gestion et suivi de la clientèle (diverses demandes de changements, réclamations, demandes d'informations, qualité, ...), analyses, corrections, réponses clients ; • Gestion des nouvelles demandes de récipients/services: lavage; entrée-sortie récipients, etc. ;

• Mise en place et gestion de messages de masse (lettres, courriels, sms, ...).

Cette énumération des tâches n’est pas exhaustive et elle pourra être sujette à modification suivant les besoins du service. De plus amples renseignements concernant les tâches peuvent être demandés auprès de M. Zigliana Gilles, responsable administration au Service Hygiène, tél. : 4796-3624 / mail : gzigliana@vdl.lu