Un responsable relations citoyens (m/f)

L'administration communale de la Ville de Luxembourg se propose de recruter pour les besoins du Service Hygiène

un responsable relations citoyens (m/f)

dans le régime du salarié, à plein temps, sous contrat à durée indéterminée et rémunéré par analogie au « groupe d’indemnité A2, sous-groupe administratif » de l’employé communal.

Les candidats doivent être titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’Etat du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un « Bachelor » en gestion et organisation d’entreprise, économie, sciences du travail, ressources humaines, management ou similaire et faire preuve d’une connaissance adéquate des trois langues administratives (français, allemand et luxembourgeois) telles que définies par la loi modifiée du 24 février 1984 sur le régime des langues.

Missions, tâches et profil :

Tâches :

Gérance du flux de travail du département relations citoyens :

Rédaction/supervision des courriers en relation avec les citoyens (communication externe)

1. Gestion des réclamations provenant des citoyens ;
2. Avis, lettres, argumentaires, etc. ;
3. Gestion des dossiers Sharepoint /Alfresco ;

Gestion des affaires ‘personnel’ :

1. Gestion du personnel du département relations citoyens ;
2. Gestion des présences/absences (demandes congés) ;
3. Gestion des problèmes relationnels et sociaux au sein du département relations citoyens en collaboration avec le responsable administration ;

Réunions :

1. Se concerter régulièrement avec le responsable administration ;
2. Se concerter avec les responsables d'autres départements en matière de relation clients ;
3. Se concerter avec d'autres acteurs internes VdL et externes VdL ;

Gestion de projets liés aux missions du Service Hygiène :

1. Elaborer et mettre en œuvre des stratégies au niveau du fonctionnement du département relations citoyens ;
2. Contribuer aux différents groupes de travail ;
3. Elaborer et accompagner de projets liés aux missions du service Hygiène ;

Mise en place et gestion de la stratégie pour la nouvelle méthode de facturation et adaptation régulière du règlement taxe :

1. Gestion des équipes facturation/achats et accueil/call center de l’unité relations citoyens ;
2. Gestion de la documentation (procédures, modèle lettres/emails etc.) de l’unité relation citoyens concernant la collecte déchets et la gestion clientèle ;

Gestion et suivi de différents projets impliquant la clientèle :

1. Mise en place et suivi des procédures et processus de l’unité relations citoyens – interne service Hygiène- pl. départements VDL - pl. services- impactant la clientèle ;
2. Mise en place et gestion de la stratégie pour la fréquence et le mode de facturation, de la communication clientèle, de la récolte de diverses données statistiques relatives à la collecte déchets du Service Hygiène ;
3. Participation à diverses réunions internes (unité relations citoyens, Service Hygiène, projets, ...) et analyse d'éventuels impacts ;
4. Gestion et suivi de la facturation des prestations du service Hygiène (adaptation règlement-taxe, contrôles, documents internes, interfaces SAP, ...) ;
5. Gestion et suivi de la clientèle (diverses demandes de changements, réclamations, demandes d'informations, qualité, ...), analyses, corrections, réponses clients ;
6. Gestion des nouvelles demandes de récipients/services: lavage; entrée-sortie récipients, etc. ;
7. Mise en place et gestion de messages de masse (lettres, courriels, sms, ...).

Profil :

1. disposer de compétences approfondies en matière de gestion de projet, acquises à travers une expérience pratique de 2 années ;
2. disposer d’une expertise dans le développement et la mise en place de nouvelles procédures, visant à améliorer l’efficacité opérationnelle ;
3. être doté des compétences sociales suivantes :
4. rigueur, bon esprit d’organisation et de coordination ;
5. autonomie, sens des responsabilités et capacité de motivation ;
6. capacité de leadership et charisme;
7. aisé au niveau des relations interpersonnelles :
8. être capable de proposer des idées pour faire avancer les discussions et les échanges ;
9. capacité de détecter et de résoudre des problèmes ;
10. être capable d’agir en tant que médiateur et facilitateur ;
11. esprit créatif, analytique, synthétique ;
12. bonnes facultés d’information et de communication.

La demande, adressée au collège des bourgmestre et échevins, est à envoyer par voie électronique, en remplissant le formulaire de candidature sur jobs.vdl.lu